Comment organiser la reprise de l’activité dans le secteur de l’hôtellerie suite à cette crise inédite du Covid-19?

Même si à l’heure d’aujourd’hui on ne parle pas encore de déconfinement et par conséquent aucune date de réouverture n’est prévue pour les hôtels, les dirigeants, consultants en hôtellerie et managers du secteur doivent commencer à penser à la suite et surtout trouver des solutions pour la reprise de leur activité.

En effet, tous espérons avoir la possibilité de profiter de la saison estivale pour essayer de « sauver les meubles » même si le retard financier cumulé pendant cette période de confinement prendra de longs mois, voire des années pour relever la barre. Certaines études comme celles du groupe d’études statistiques STR et le cabinet spécialisé In Extenso annoncent qu’en France et en Europe, l’hôtellerie ne retrouvera pas son niveau d’activité 2019 avant 2022. Nous espérons tous pouvoir contredire ces analyses en anticipant la reprise.

Tout d’abord, la polyvalence et la flexibilité seront les mots d’ordre de cette reprise. Car malgré les aides de l’Etat pour maintenir les postes et protéger les salariés, les entreprises du secteur hôtelier n’auront pas les moyens  d’embaucher des saisonniers comme ils le font généralement. Les employés en CDI devront donc être capables de jongler sur les différents postes des établissements et surtout, même si dans ce secteur c’est souvent le cas, faire des heures supplémentaires qu’ils récupéreront durant les mois plus calmes pour combler le manque de personnel.

De plus, les employés ou ou les managers prévus en départ en retraite seront pas ou peu remplacés. Les offres d’emploi seront plus rares. Mais ce sont également dans ces circonstances que le manager de transition pourra être un appui et un soutien pour les entreprise hôtelières. Grâce à ses connaissances et expériences, le manager de transition permettra aux hôtels d’avoir une ressources primordiale pour leur activité sans pour autant s’engager dans un contrat à durée indéterminé.

Est-ce facile de passer d’un poste à un autre sans formation?

En tant que consultant en hôtellerie , il me semble qu’il faut d’abord que la direction soit transparente. Le but n’est pas de donner plus de travail ou « d’exploiter » le personnel en poste. L’objectif premier est vraiment de limiter les dépenses. Alors oui ce n’est pas toujours simple de passer d’un poste à un autre. Mais lorsque l’on suit une formation hôtelière, on apprend généralement tous les services. De plus, il est fréquent dans le service hôtelier d’aider les services en difficulté. Je me souviens lorsque je travaillais chez Four Seasons on avait le principe du « crunch ». C’est à dire que lorsqu’il y avait un événement, ou bien un grand nombre de départs et arrivées, tous les services étaient mobilisés, de l’administration à l’opérationnel pour prêter main forte aux services concernés. J’ai souvent vu le GM (Général Manager) venir stripper (mettre à blanc) les chambres pour soulager le services Housekeeping qui devaient faire en départs/arrivées toutes les chambres et suites de l’hôtel pour un groupe en arrivée à la même heure. Et bien là, on pourrait parler de « crunch » semi-permanent, le temps de se relever. Faire un lit en binôme avec
une femme de chambre experte, accueillir un client à la réception et l’accompagner dans sa chambre, apporter des plats aux restaurants, toutes les équipes sont capables de s’entraider lorsque l’on a l’amour du service.

Quelles offres proposer aux clients potentiels?

Il faut faire repartir l’économie et en particulier générer du revenu. Il ne va pas être possible de proposer les mêmes tarifs qu’avant la crise du Covid-19. Des offres plus avantageuses vont devoir être proposées. Il va falloir essayer de capter une plus grande clientèle et peut-être changer ses habitudes. Une fois le déconfinement, la population aura besoin de s’évader, de changer d’air, mais ils n’auront pas tous les moyens de dépenser des fortunes pour un week-end dans un palace et surtout les déplacements resteront compliqués au début. Il est probable que la population locale choisisse un établissement proche de son domicile juste pour quitter son domicile dans lequel il est resté coincé et vivre une nouvelle expérience. Il est important d’offrir des offres week-end avec des prix attractifs, des packages complets avec des massages et soins pour ceux qui ont un SPA.

Cependant, même si certains professionnels auront besoin de se déplacer, les entreprises ne pourront pas organiser des séminaires et des congrès tout de suite. Il faut donc miser sur la clientèle individuelle et domestique.

Qu’est ce qui peut faire la différence d’un établissement à un autre?

Nombreux sont ceux qui accordent une grande importance aux étoiles qu’affichent un établissement. Mais attention chaque pays possède son propre système de classification et certains clients se retrouvent très déçus de leur expérience.

Un autre critère qui sera sûrement encore plus important maintenant, seront les services offerts comme le WiFi, le stationnement gratuit, le petit-déjeuner inclus, les voyageurs chercheront par tous les moyens d’économiser. De plus, il va falloir relooker et donner envie de venir. De nombreux établissements n’auront pas les moyens de payer des publicités nationales et internationales. Cependant les réseaux sociaux sont là. Il faut donner envie, donner de la joie et du soleil. Votre site internet et vos réseaux sociaux doivent respirer l’été. Si vous avez une piscine, un accès direct à la plage, des activités pour les enfants, vous devez les mettre en avant. Encore plus, les prestations offertes et la localisation seront des critères de choix.

Enfin, le service fera la différence. Que ce soit dans mon expérience en tant que manager de transition ou bien qu’en tant que consultant spécialisé dans l’hébergement, je confirme que l’accueil et le suivi de nos clients fait la différence. Oui l’établissement et ses prestations sont un ensemble, mais les petites attentions, être reconnus et considéré, voilà ce que nos clients souhaitent et viennent chercher lorsqu’ils viennent dans un établissement hôtelier.

Comment anticiper la prochaine crise?

Tout le monde parle d’une deuxième vague, est ce une réalité ou devons nous vraiment nous y préparer? En tant que consultant et manager de transition dans l’hôtellerie de Luxe, je pense que la situation exceptionnelle que nous vivons tous, personne ne s’y attendait et nous avons dû prendre des mesures en urgence. C’est pour cela qu’il est maintenant important de s’y préparer et anticiper. Pour cela nous devons apprendre de ce que nous vivons.

Tout d’abord, comme expliqué au niveau de la flexibilité, les heures supplémentaires qui pourront être générées durant la saison estivale devront être conservées pour permettre au personnel, si un nouveau confinement devait apparaître pendant l’automne ou l’hiver de récupérer ses heures sans perdre de salaire.

Ensuite, la gestion des stocks. Il faut apprendre à commander autrement. Beaucoup de restaurateur se sont retrouvés avec des frigos pleins et des restaurants fermés du jour au lendemain. Les stocks doivent être réduits et nous devons apprendre à travailler à flux tendu. Il est important de privilégier les entreprises locales. Les prix d’achat seront un peu plus élevés mais vous y gagnerez en coût de transport et en délai d’approvisionnement.

« Nous devons absolument retrouver cette collaboration nationale et locale et aider nos petites entreprises. »

Continuer à faire vivre et alimenter ses réseaux sociaux. Il est vrai que ce n’est pas toujours facile de faire vivre une entreprise qui est à l’arrêt. Mais les potentiels ou futurs clients ont besoin de rêver, de s’évader et surtout de se projeter. Il faut leur donner envie. Il est donc important de se créer une galerie de photos qui pourront être utilisées pendant ces périodes compliquées. Enfin, basculer nos systèmes informatiques et télécom sur des solutions « cloud » sécurisées. Cela permettra aux postes clés de faire du télétravail à tout moment (comme votre standard et vos
réservations). Ces systèmes sont très flexibles, ils augmentent la productivité et depuis quelque années, leur démocratisation permet désormais d’obtenir des tarifs très attractifs. Il est important de choisir un partenaire avec une assistance disponible et réactive.